Yakın zamanda bir iş arkadaşımla sohbet sırasında: “Müşterilerinize özel iş simülasyonlarının senaryolarını nasıl oluşturuyorsunuz, bu çok zor değil mi?” diye sordu. Ben de onu yanıtlarken konuyla ilgili düşüncelerimi bir araya getirme fırsatı buldum. Şimdi bunları, iş simülasyonlarını hazırlamanın sırlarını sizlerle de paylaşıyorum.
Bu aşamada sormanız gereken soru: “Bu çalışmanın sonunda, insanların neyi farklı yapmasını istiyorum?” olmalıdır. Sadece farkındalığı arttırmak davranış değişikliğinde yeterli değildir. Davranış değişikliği için hedeflenen bu davranışlara odaklanmak çok önemlidir.
Örneğin daha iyi bir iletişim kurmak için yapılması gerekenlerin listesi değişim için yeterli olmaz. İnsanların nasıl davranmaları gerektiği hakkında açıklayıcı ve pratik örnekler gerekir. Bir müşterimiz bizden “İyi bir müşteri deneyimi” veya “yönetici ve çalışanlar arasında koçluğa dayalı iletişim” konusunda simülasyon isterse, öncelikle bunun ne anlama geldiğini sorarız.
Örneğin iyi bir müşteri deneyiminin anlamı; perakendeyi örneklersek kasiyerlerin müşterilere ihtiyacı olan her şeyi bulup bulamadığını sorması ve bulamadılarsa ilgili kişiyle görüşerek bulunamayan ürünleri getirtmeleri olabilir.
Yönetici ve çalışanlara yaptıkları hatalar hakkında soru sormak bu konuda yeterince yardımcı oluyor. Bu gibi durumlarda doğru davranışı bilmekten çok değiştirilmesi gereken yanlış bir davranışın ne olduğunu bilmemiz gerekir.
Bunları konuları yeni öğrenmiş kişilere de sorun. Çünkü pratiğe dayalı bilgi her zaman çok daha değerlidir. Hatalar ve çalışanların takıldığı yerler simülasyonlar için çok yardımcı olur. Eğer belirli aşamalarda sorunlar yaşanmıyorsa, bu alanlara hiç girmeyebilirsiniz. Bu sayede oluşturulan simülasyonda ihtiyaç duyulan konulara yer vermiş olursunuz.
Hataları belirledikten sonra hataların sonuçlarının neler olabileceğini tartışın. Herkese “Eğer bu hata yapılırsa sonuçları ne olur?” diye sorun. Sonuçlar da simülasyonun geri bildirimi olmalıdır.
Örneğin müşterinize açık uçlu bir soru sormak yerine, kapalı uçlu bir soru sorarsanız tek kelimelik bir yanıt alırsınız. Bu durum hatalı olduğunuz bir yer varsa, kendinizi düzeltebileceğiniz yerleri anlayamamanıza neden olur. Bu nedenle açık uçlu sorular sormayı her zaman tercih etmelisiniz.
Bazen müşterilerimiz ve çalışanları yapmaları gereken şeyleri davranışa geçirirken oldukça zorlanıyor. Hatalar ve sonuçlarıyla ilgili ihtiyacınız olan yanıtı almak için aşağıdakiler gibi sorular sormayı tercih edin.